Cómo lograr una capacitación online efectiva

 “Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará lo que los hiciste sentir” Maya Angelou.-

Por Maria Soledad Bancoff 

Translator & Lecturer

¿Qué nos produce reticencia a la hora de realizar una capacitación online? ¿Por qué algunos capacitadores nos resultan más efectivos que otros? Está claro que cada oportunidad que tomamos es diferente, pero ¿cuál es la razón de fondo por la cual logramos entablar una comunicación efectiva con algunos capacitadores y no así con otros?

La educación atravesó muchos cambios a lo largo de la historia, y con ella llevó aparejados cambios en sus actores. El inquietante contexto actual nos obliga repentinamente a dejar a un lado antiguos paradigmas y a resignificar nuestro canal de comunicación en todos los ámbitos. Casi de la noche a la mañana la forma de capacitar mutó y, al no dejarnos otra alternativa, nos obligó a replantearnos el universo online. Sin embargo, hay un factor fundamental que sigue marcando la diferencia, especialmente en estos tiempos: la habilidad a la hora de construir rapport.

El término rapport (préstamo del francés) comprende dos factores fundamentales, por un lado, el factor psicológico, y por otro el emocional. La capacitación, como toda relación humana, será efectiva en tanto y en cuanto sea construida sobre la base del entendimiento mutuo, la escucha activa y la empatía. Si bien la esencia es la misma en forma presencial o virtual, construir esta tan necesaria relación puede resultarnos un poco más complejo de forma online.

 Entonces, ¿hay una receta mágica para que esto suceda? Si bien no la hay, hay algunas recomendaciones infalibles a la hora de lograr esa sintonía con quienes están “del otro lado de la pantalla”:

    * Conocimiento personal: por mi parte recomiendo los formularios Google o Survey Monkey para realizar preguntas que tengan que ver con los intereses y/o necesidad de realizar la capacitación, y también sobre algunas cuestiones personales que tengan o no conexión con el tema de la capacitación o de la empresa que la facilita para quienes la realizan. Además de mostrar nuestro interés por las personas de forma individual, esta herramienta nos facilitará información valiosa para utilizar a lo largo de la capacitación, por ejemplo, para ejemplificar conceptos basados en las necesidades, los intereses o las actividades secundarias de los alumnos.

* Presentar la plataforma que utilizaremos: es vital que nos aseguremos de que quienes acceden a la plataforma que utilizaremos conozcan sus funcionalidades y ventajas. Por eso es muy importante indicar a los participantes básicamente la opción de comunicarse por escrito mediante el chat, la posibilidad de levantar la mano virtualmente o de manifestar aprobación mediante el pulgar arriba o las palmas, etc.

* Tener en cuanta la seguridad de la información compartida: en las plataformas en las que fuera posible, es muy importante cerrar el aula virtual cuando todos los participantes se encuentran en el aula y dar aviso sobre dicho cierre. De esta forma, se busca brindar seguridad de que nadie desconocido podrá ingresar. 

* Participación ordenada: este desafío representa también el mayor dilema entre ser empático o parecer un poco indiferente, sobre todo cuando nos desenvolvemos en grupos numerosos. Si bien debemos ser empáticos, también personificamos la guía del encuentro y, por ende, somos los encargados de mediar entre todos los participantes y de encontrar los momentos para disertar, entonces ¿qué hacer? Personalmente recomiendo establecer las pautas en forma escrita antes del encuentro y recordarlas durante la presentación de la capacitación. Entre las más útiles y efectivas podemos mencionar; a) que el administrador silenciará a todos los participantes al comenzar la reunión para dar la bienvenida; b) que cada participante podrá levantar la mano para hablar (en forma virtual o real) y que luego de participar volverá a silenciar su micrófono; y c) que al final del encuentro habrá lugar para realizar preguntas o que se podrán enviar por escrito. En nuestro rol, debemos estar atentos a que todos tengan oportunidad de participar, tal cuál lo hacemos de forma presencial.

* Actitud calma ante una conexión inestable: cuando la conexión de internet es inestable o tiene una latencia (PING) alta, el tiempo de respuesta puede verse afectado. En ese momento es esencial no perder la paciencia y no intentar seguir hablando. Lo recomendable es utilizar la chatbox para dar aviso de la situación y, tal vez, solicitar que algunos participantes deshabiliten las cámaras. Si la situación persiste, podemos recurrir a documentos compartidos y a grabar el encuentro con los contenidos de ese encuentro para luego facilitarlo para los alumnos. Es recomendable dar aviso de que esto puede suceder y de cómo de procederá de antemano.

*  Sonrisa: la sonrisa es el elemento más poderoso con el que contamos a la hora de lograr una exitosa conexión psicológica y emocional en forma online. Presencialmente contamos con más herramientas para entablar una conexión, mientras que en el mundo virtual nuestra capacidad para lograrlo se ve reducida a una pantalla. Sonreír es, además, una cálida forma de transmitir el gusto por estar del otro lado y de recordarnos el componente “humano” que marca la diferencia con un método automatizado. La sensación y calidez que genera la sonrisa humana es una de las pocas herramientas que no puede, al menos por ahora, ser reemplazado por un sistema automatizado virtual, por ejemplo, un bot.

Como establece Mayra Angelou, si logramos sintonizar en el aspecto emocional, lograremos dejar una huella imborrable y con ella, en muchos casos, los contenidos que compartimos. En relación con las preguntas planteadas al principio del artículo, una de las posibles respuestas es simple: la actitud del capacitador y su habilidad para construir rapport determinarán la eficacia de su trabajo. Más aún, en el cambiante contexto actual que nos envuelve.

Espero haberte sumado una herramienta útil para el dictado de tus capacitaciones o la participación en tus encuentros virtuales. Te invito a compartir este artículo con quienes creas que pueda serles de utilidad.

¡Hasta la próxima!

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